如何在互聯網時代維護消費者的合法權益
——關于網購合同成立問題的思考
  發布時間:2017-05-10  信息來源:北京市消協 復制網址 打印
摘要:

一、概述

近年來,互聯網+”這一新的經濟形態深刻地改變了人們的消費理念和消費方式,也為消費者權益保護帶來新的問題和挑戰,如何在互聯網時代維護好消費者的合法權益越來越成為人們關注的焦點。互聯網與傳統零售業的深度融合使得網絡購物已經逐漸成為廣大消費者,特別是年輕消費群體首選的購物方式。在傳統購物模式中,消費者和經營者能夠當面交易、即時履約,雙方很少因合同是否成立而引發糾紛,合同成立的意義也相對淡化;而網絡購物主要借助電子手段,通過遠程通信方式實現,雙方無法即時完成交易,即便消費者完成下單并成功付款,其交易目的的實現也可能存在變數。因此,網購合同的成立作為消費者網購過程中重要的時間節點,特別是在消費者遭遇經營者單方面取消訂單的情況下,對約束經營者行為,保護消費者權益具有重要意義。

二、關于電商砍單問題的調查

電商單方面取消消費者訂單(俗稱砍單)的情況時有發生。2016年底,北京消協系統就曾連續接到兩起當當網以庫存不足為由拒絕發貨的投訴。由于此類問題較為突出,北京市消協在今年2月針對電商砍單問題開展了專項調查活動,調查結果在一定程度上反映了消費者對砍單問題的看法。

調查結果顯示,超過八成的被調查者有過被砍單的經歷,近九成被調查者認為砍單行為會破壞電商行業的誠信形象。遭遇砍單后,近九成被調查者會選擇維權,找商家協商或請求消協幫助,還有極少數被調查者會選擇向法院起訴,只有不到兩成的被調查者選擇忍氣吞聲。對于電商砍單行為屢有發生的原因,近八成被調查者認為是商家違約成本太低,近七成的被調查者認為電商經營者誠信度不高,還有超一半的被調查者認為法律法規不夠完善。

三、關于商品展示信息性質的不同觀點

網購合同是否成立直接決定砍單行為的性質,而這一問題尚存在爭議。根據《合同法》第13條的規定,當事人訂立合同,采取要約、承諾方式,展示和瀏覽商品信息是網絡交易的開始,以商品展示信息的法律性質問題為基礎,網購合同成立的爭議主要分為三種觀點:

一種觀點認為,商品展示信息是要約,消費者提交訂單是承諾,此時合同成立。2013年,亞馬遜長虹電視機的砍單事件后,有消費者將北京世紀卓越信息技術有限公司(簡稱世紀卓越公司)起訴到北京市朝陽區人民法院(簡稱朝陽法院),朝陽法院在該批案件的一審判決中支持了這種觀點。朝陽法院認為,世紀卓越公司將其待售商品詳細信息陳列于網站上,內容明確具體,與商品標價陳列出售具有同一意義,符合法律中要約的特性。消費者通過網站在其允許的狀態下自由選購并確認訂單,應當視為承諾,雙方合同成立。

另一種觀點認為,商品展示信息屬于要約邀請,消費者下單屬于要約,經營者發貨或確認發貨是承諾,此時合同成立。持此觀點的人認為,商品的展示具有廣告性質,應理解為要約邀請,而法律并不排斥要約邀請也包含具體明確的商品信息,且購物網站發布相關格式條款,可以認定其有明確不受商品展示信息約束的意思表示。

還有觀點認為,應當區分虛擬商品和實體商品。電子書等虛擬商品能夠實現即時交易,則商品展示信息是要約,消費者下單是承諾;如果是實體商品,則商品展示信息是要約邀請,消費者下單是要約。持此觀點的人認為只有在消費者下單時才能確定商品數量,則網站上展示的商品信息不屬于要約。

四、電商網站關于網購合同成立的交易規則

筆者對天貓、亞馬遜、當當、京東、一號店、唯品會、聚美優品、蘇寧易購、國美在線等九家國內主流電商網站的用戶協議條款進行梳理,上述網站都以格式條款的形式在類似用戶協議中明確規定了合同成立的規則。

天貓規定買家拍下商品并成功付款到支付寶,貨到付款交易中買家拍下商品即視為成交,同時規定了賣家缺貨時應承擔的責任。當當網對實物商品和數字商品規定了不同的規則,消費者購買實物商品的,收到當當網發送的發貨確認郵件時合同成立;購買數字商品的,消費者訂購并支付相應價款后合同即成立。其余七家網站將發送發貨通知或實際發貨(以下簡稱發貨規則)作為網購合同成立的規則,大部分適用發貨規則的網站在其條款中表明無法保證消費者訂購的商品都會有貨。

除了適用發貨規則外,大部分網站還進一步將商品展示信息的性質通過條款加以明確,與前述合同成立規則相呼應。亞馬遜、聚美優品、蘇寧易購、國美在線、一號店,將商品展示信息表述為要約邀請;京東表述為僅僅是交易信息的發布;當當表述為并不構成要約

五、交易規則條款對網購合同成立的影響

實踐中,發貨規則得到絕大多數電商網站的認可和執行,幾乎被認為是行業內的慣例,法院對相關條款效力的認定,對網購合同成立產生實質影響,對于條款效力問題,各地法院的意見并不統一。

以前文亞馬遜砍單事件的訴訟為例,亞馬遜網站《使用條件》中規定僅在亞馬遜網站向消費者發出送貨確認的電子郵件,通知已將該商品發出時合同才成立。對于上述條款的效力問題,朝陽法院認為該格式條款排除了其商品陳列系要約以及消費者基于要約進行承諾的權利,其實質是賦予世紀卓越公司單方決定是否發貨的權利并免除其不予發貨的違約責任。該條款是對消費者基于一般消費習慣所認知的交易模式的重大改變,對消費者的合同利益會產生實質的影響,亞馬遜網站對此應當作出合理的、充分的提示。而亞馬遜網站未以合理的方式提請消費者注意,特別是沒有在消費者提交訂單之前予以明確提示,故該條款不對消費者發生效力。

在另一起亞馬遜砍單事件的訴訟中,網站《使用條件》的效力得到了另一法院的認可。該法院認為《使用條件》是由網絡服務提供者單方面制定的、對于選擇與其交易的所有消費者均須無條件接受的合同,具有強制性的特征,但是只要不違反法律規定,法律并不禁止此類條款。《使用條件》關于合同締結部分的字體雖未加粗加黑,但該內容僅是對服務規則及合同成立方式的約定,并未涉及到免除或限制被告的責任,也未排除對方主要權利,加重對方責任,因而世紀卓越公司不負有以合理方式提請消費者注意并給予說明該條款的義務,條款也不符合格式條款無效的情形。因此,《使用條件》對雙方具有約束力。

另一較為典型的案例是2011年當當網錯價訴訟案,該案曾被稱為中國網絡購物維權第一案。東城法院在該案的一審判決中認為《當當網交易條款》是有效條款,根據該條款合同須經當當網確認發貨方為成立。因此,該案中大部分消費者與當當網的網購合同由于當當網沒有發出確認郵件而不成立,對于根據條款已經成立的合同,法院并沒有支持當當網以重大誤解為由撤銷合同的主張,當當網仍須交付商品。由上可見,網站交易條款是否有效對網購合同的成立產生了重要影響。

六、關于網購合同成立問題的思考

從消費者權益保護的角度看,如果消費者提交訂單時合同成立,經營者不發貨則需要承擔違約責任,有利于提高經營者的違約成本,保護消費者權益。如果把消費者提交訂單視為要約,經營者發貨作為承諾,則經營者可以選擇是否發貨以成立合同。大部分電商通過訂立發貨規則的方式將合同成立的決定權掌握在自己手中,消費者同意網站的交易規則,則視為雙方就合同成立問題達成約定。這種做法客觀上會增加經營者砍單行為的可能性,不利于消費者權益的保護。

(一)過度強調意思自治會進一步加劇網購消費者的弱勢地位

雖然在合同關系中,締約雙方享有締結合同的諸多自由,自然可以通過協商對合同的成立進行約定,但是合同自由原則適用于當事人地位平等,協商充分的前提下,而在消費者與經營者的關系中,消費者本就處于弱勢地位,網絡購物模式的虛擬性和跨地域等特點使消費者在交易中處于更加不利的地位。如果過度強調合同自由原則,任由電商網站制定不利于消費者的合同成立規則,則無法保障消費者獲得實質公平的交易。有的網站甚至曾在條款中規定,在任何情況下,由于商品缺貨對消費者帶來的任何損失,網站不負任何責任。因此,在網絡交易中,應當要對消費者給予更多的保護,防止因電商企業制定合同條款而進一步加劇消費者的弱勢地位。

(二)消費者難以在網絡交易中與經營者達成實質約定

網絡交易主要通過格式合同實現,處于優勢地位的經營者往往通過格式條款將自己的意志強加給消費者,消費者很難與經營者達成任何實質意義上的約定。實踐中,即便格式條款提供者以顯著方式做出提示,消費者也只能對格式條款做出同意與否的選擇,而在經營者普遍適用同樣合同成立規則的情況下,消費者則完全喪失選擇的權利。實踐中,消費者在面對訂單被取消、合同不成立情況時產生的權益被侵害的感受,也恰恰表明了消費者并未與經營者就合同成立的規則真正達成一致。

(三)經營者單方決定合同成立的規則不利于消費者權益的保護

就條款本身而言,雖然條款看似并不涉及消費者和經營者的權利義務,而僅僅是對合同成立規則的設定,但是其本質上賦予了經營者是否成立合同的絕對權利,格式條款的提供者并未給這種權利劃定合理的邊界,沒有對消費者的信賴利益予以合理保護,此類條款客觀上會增加經營者單方面取消訂單的可能性,這也是在當事人地位不平等條件下,強調合同自由原則的必然結果。

經營者取消訂單可能存在多種原因,人工失誤、系統故障、缺貨等因自身管理疏漏的原因,以及因商品需求量突增存在漲價空間、以低價促銷吸引消費者獲取點擊關注等主觀原因。而經營者有義務通過提升技術能力和管理水平避免系統及人工失誤,為消費者提供更優質的服務,缺貨等理由顯然不能成為經營者拒絕履行訂單的正當理由;而在網絡誠信依然有待加強的今天,上述因經營者主觀原因而取消訂單的不誠信行為完全可能出現,在這種情況下,完全依靠經營者的自律以杜絕上述不誠信行為并不現實。

如果經營者以不合理的理由取消訂單的行為完全符合規則,消費者下單付款僅是提前履行合同義務,則此規則無疑對經營者過于有利,而對消費者不公平、不合理,在效力上存在明顯瑕疵,也難免讓人感到法律的缺失。

(四)完善的法律法規是建設網絡誠信、保護消費者權益的根本保障

砍單行為容易引發群體性投訴,也必然對商家的信譽產生負面影響。由于法律沒有明確規定,商家砍單后承擔的責任極為有限,導致砍單行為反復出現,不僅難以得到有效遏制,還有向其他互聯網消費領域擴展的趨勢。而無論是加大政府監管和失信懲罰力度還是推進誠信體系建設,都需要法律的推動和引導,只有制定和完善相關法律法規,加強對電商行為的規范,才能從源頭遏制砍單行為。

電子商務立法應當加強對消費者權益的保護,切實考慮網站自定的合同成立規則對消費者產生的實質影響,明確有利于消費者的合同成立規則,切實賦予消費者成立網購合同的選擇權和決定權,倒逼經營者提高自身責任意識。以此為前提,規定經營者可以取消訂單的合理情形和相應的舉證責任,以維護經營者的權益和市場交易秩序,推動電子商務行業持續健康發展。

(作者:北京市消協投訴與社會監督部 閆毓珊)

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