中消協公布消費維權輿情分析:七大行業成“吐槽”焦點
  發布時間:2019-10-25  信息來源:中國消費者報 復制網址 打印
摘要:

1024日,中國消費者協會公布《十一假期消費維權輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示,在各行業“消費維權”類信息中,OTA平臺(在線旅行社)負面信息占比最高,旅游負面信息因“氫氣球繩斷裂致2人遇難”事件達到高峰。

  輿情

  投訴集中的七大行業

  OTA平臺

  監測期內,共收到OTA相關消費維權信息81414條,其中負面信息33498條。從輿情趨勢看,102日在線預訂負面信息達到高峰,為7159條,起因是“攜程網崩潰”事件。同時,與該事件相關信息在監測期內有21744條,占OTA平臺相關信息的26.71%

  此外,客服電話打不通、預訂酒店到店無房或漲價、訂單無故被取消、訂單退改難以及大數據殺熟問題的負面輿情信息較多。

  在線票務

  監測期內,共收到在線票務相關消費維權信息25551條,其中負面信息5258條。從輿情趨勢看,929日在線票務負面信息最多,為720條,該日高峰產生受“貓眼單方面退票”事件的影響。

  此外,在線票務也存在客服電話打不通、訂單無故被取消等問題。

  網絡購物

  監測期內,共收到網絡購物相關消費維權信息681048條,其中負面信息191457條。從輿情趨勢看,網絡購物的負面信息呈現出兩頭高、中間低的走勢,且在106日后呈現出遞增趨勢。929-930日,因“消費者質疑拼多多利用十一國慶假期做虛假活動”,出現網絡購物輿情高峰;109日,因“假冒阿迪達斯億元大案偵破”事件,有關網購售假產業鏈問題達到輿情高峰。

  此外,假冒偽劣產品、低價網購陷阱、網購差評威脅、假客服、商品不予退換等問題比較突出。

  交通出行

  監測期內,共收到交通出行相關消費維權信息818682條,其中負面信息206410條。從輿情趨勢看,交通出行信息在106日出現輿情高峰,信息量為92942條,占比11.35%;108日出現另一輿情小高峰,與“國慶期間在桂林陽朔旅游遇黑車司機”事件相關,信息量為78270條,占比9.56%

  此外,監測期內,有關打車排隊、高速公路車多緩行、停車場無停車位的問題較多。

  快遞

  監測期內,共收到快遞行業相關消費維權信息305547條,其中負面信息191457條。從輿情趨勢看,十一假期快遞信息量明顯低于節前,負面信息在104日和1010日出現輿情高峰,其中104日高峰出現與“順豐26秒丟失13萬元快遞”事件相關,相關信息量16902;1010日高峰出現與“豐巢快遞柜收費”事件相關,相關信息量2783條。

  餐飲住宿

  監測期內,共收到餐飲住宿相關消費維權信息1297735條,其中負面信息329132條。從輿情趨勢看,餐飲住宿的負面信息在107日前呈較為平穩的趨勢,107日后呈現增長趨勢,并在1010日達到峰值39670條。

  餐飲住宿問題,主要涉及排隊等位、房價上漲、酒店衛生差、餐飲衛生、紙巾餐具收費、包間最低消費、不允許自帶食品等問題。

  旅游

  監測期內,共收到旅游相關消費維權信息1294135條,其中負面信息240673條。從輿情趨勢看,旅游的負面信息在104日因“煙臺景區氫氣球繩斷裂2人遇難”事件達到高峰,該事件信息量共39586條,占比3.06%

  此外,監測期內,有關旅游景區人多、排隊時間長游覽時間短、景區點外賣等現象被吐槽較多。

  另外,通過對中國消費者協會官方微博@信息的統計分析,發現在各行業普遍存在售后服務方面的問題,該類問題占微博@信息的37.87%,主要涉及購票后被單方面退款、客服電話打不通或關機、客服未能及時回復、問題處理速度慢等問題。

  分析

  經營者缺乏預案與準備

  中消協認為,今年國慶假期期間引發消費糾紛的原因主要集中在以下幾個方面:

  一是利益驅動致虛假促銷、借機漲價等“節日綜合征”成頑疾。節假日前是網絡購物平臺促銷和消費者購買高峰,部分平臺以低價促銷、砍價等營銷手段,吸引消費者。商家大促活動背后,往往是引流和虛假宣傳等問題。諸如先漲價后降價、以“劃線價”形式虛構“原價”、預售價格頻繁變化、定金隨意變動。雖然近些年相關部門打擊力度不斷加強,日常促銷活動中這些平臺有所收斂,但高峰期短時間內網購消費者急劇聚集情況下,利益驅使仍讓部分平臺難以抑制違規沖動。

  二是對節日消費高峰缺乏準確預判致網絡預訂平臺無力履約。節假日期間,消費者通過網站平臺預定交通、住宿和娛樂消費等服務的需求高漲,是考驗平臺運營能力和服務水平的重要時間節點。如果網絡預訂平臺對此缺乏準確預判,一旦出現預訂平臺癱瘓、訂單無法取消、退款難等問題時,消費者權益無法保障的現實焦慮與平臺應對無方的矛盾凸顯,極易引發消費者不滿和吐槽,進而引發網絡負面輿情。

  三是漠視權益的錯誤觀念引發售后服務難落實、客服電話 “躲貓貓”等消極行為。假期是消費高峰期,消費者消費過程中遇到的問題相對較為集中,諸如客服電話打不通、聯系不上客服等,讓消費者平添煩惱。

  消費者的合法權益在節假日期間被漠視,本質上是經營者對法律與規則缺乏足夠的尊重,對自身品牌形象缺乏足夠理性與審慎的關注和關心。事實上,如果消費者放長假,經營者的服務也跟著“大撒把”,極有可能導致消費者的不滿與委屈在特定時間節點集中爆發。

  四是缺乏綜合預案、科學統籌、嚴格管理導致旅游景區被廣泛吐槽。旅游是假期出行消費的主要途徑,而旅游景區特別是熱點景區暴露出來的問題,說明景區對節假日期間的特殊情況缺乏足夠重視和統籌安排,缺乏有針對性的綜合預案。

  輿情監測顯示,監測期內“煙臺景區氫氣球繩斷裂2人遇難”引發廣泛輿論,“希望有關部門為當地經濟考慮,也應該為消費者的人身安全著想”成為網民代表性言論。另一方面,消費者吐槽景點排隊、吃飯排隊、核心景區餐飲價格畸高和游客懶得排隊吃飯導致部分游客只能點外賣等問題,以及酒店借機漲價、住宿容量超出負荷等人多資源少的問題也拉低了消費者對景區服務和旅游消費的體驗評價。

  建議

  善用大數據 暢通投訴渠道

  針對以上情況,中消協也提出了相關建議:

  一是建議經營者應強化“第一責任人”意識,一方面積極縝密做好預案、提高運營服務的技術保障和機制保障,避免因平臺癱瘓等突發因素導致不能履約的情況出現、避免因售后服務人員不在崗等原因引發糾紛、激化矛盾;另一方面經營者應敬畏規則與法律,在活動宣傳上嚴格把關,不搞虛假活動。

  二是建議經營者和地方政府可嘗試利用大數據等手段,科學預判景區等消費者場所客流趨勢走向,做好針對性預案。如網上預約售票,開放內部停車場、政府機關食堂等設施提供普惠性公共服務。

  三是建議相關部門應加強節假日前等關鍵時間節點的巡查和監管,特別是要對景區游樂設施、景區餐飲等涉及消費者健康和人身安全的旅游服務設施嚴格監管,及時排查隱患,確保萬無一失。

  四是建議暢通網上投訴、舉報渠道,建立輿情監測引導機構與各地各級消費調解組織、監管執法部門的信息互通共享、同步聯動的機制,通過對網絡消費維權輿情的積極引導和有效干預,平復公眾情緒,避免因為消費糾紛引發輿情爆發。

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